Image Source: Flickr
Kluczowe wskaźniki efektywności (Key Performance Indicators, KPI) to wskaźniki mierzące sukces firmy lub działu. Służą do mierzenia wzrostu, identyfikowania obszarów wymagających poprawy i opierania decyzji na danych, a nie na założeniach. Wskaźniki KPI mogą być stosowane w wielu różnych branżach i najlepiej sprawdzają się, gdy są konkretne, mierzalne i zgodne z celami firmy. W tym wpisie na blogu dowiemy się, czym są kluczowe wskaźniki efektywności, jak opracować kluczowe wskaźniki efektywności dla swojej firmy oraz poznamy przykłady niektórych typowych wskaźników efektywności.
Czym są Kluczowe Wskaźniki Efektywności?
Kiedy liderzy biznesu mówią o KPI, zazwyczaj mają na myśli konkretne wskaźniki, które mogą być śledzone i oceniane jako wskaźniki wydajności firmy. Być może zauważyłeś, że niektóre KPI mogą mieć bardzo szeroki zakres, jak na przykład całkowite przychody firmy, podczas gdy inne są bardzo szczegółowe, jak na przykład liczba nowych klientów pozyskanych w danym miesiącu. Chodzi o to, że wskaźniki KPI powinny być na tyle ogólne, aby były istotne dla wielu różnych typów firm, i na tyle szczegółowe, aby były istotne dla konkretnych obszarów w firmie. Wskaźniki KPI są kluczem do analizy i poprawy wyników organizacji. Dostarczają one informacji, które można wykorzystać do oceny i doskonalenia przedsiębiorstwa, tak aby mogło ono osiągnąć swoje cele. Dzięki tym danym liderzy są w stanie podejmować lepsze decyzje i identyfikować obszary problemowe w firmie.
Dlaczego firmy stosują KPI?
Kiedy wiesz, ile pieniędzy wpływa i wypływa z twojej firmy, jesteś w lepszej pozycji do podejmowania krytycznych decyzji o tym, gdzie inwestować i identyfikować obszary wymagające poprawy. Wskaźniki KPI pozwalają śledzić i analizować wyniki pracowników, aby określić obszary wymagające poprawy, zrozumieć, jak klienci reagują na produkty i usługi oraz zidentyfikować potencjalne nowe rynki do ekspansji. Wiedza na temat wyników firmy pozwala podejmować świadome decyzje, planować przyszłość i identyfikować problemy, które mogą powodować spadek przychodów. Informacje te mogą również pomóc w podjęciu decyzji, gdzie zainwestować czas i pieniądze, aby osiągnąć największy wzrost lub ekspansję.
Opracowanie kluczowych wskaźników wydajności
Przy opracowywaniu i wyborze KPI musisz zastanowić się, jakie dane będą istotne dla twojej firmy i jakie wskaźniki są ważne dla twoich klientów. Istnieje wiele różnych sposobów opracowywania KPI i można wybrać jeden z wielu formatów. Rodzaj wybranych wskaźników KPI będzie zależał od branży, w której działasz, oraz od rodzaju obsługiwanych klientów. Niezależnie jednak od tego, jaki rodzaj wskaźników KPI wybierzesz, powinny one być konkretne, mierzalne i zgodne z celami firmy. Aby opracować i wybrać wskaźniki KPI, należy najpierw zidentyfikować kluczowe obszary działalności firmy, które mają wpływ na przychody. Obszary te mogą obejmować cechy i funkcjonalność produktów, strategie marketingowe, procesy biznesowe itd. Po zidentyfikowaniu tych obszarów można zacząć myśleć o różnych metrykach, które można wykorzystać do pomiaru ich sukcesu. Istnieje wiele różnych sposobów opracowywania wskaźników KPI, w zależności od potrzeb Twojej firmy. W zależności od rodzaju KPI, które chcesz opracować, możesz wybrać jeden z wielu formatów, takich jak – Wskaźniki KPI dla produktów: Te KPI mierzą interakcję klientów z produktami, np. ile produktów jest używanych, ile zwracanych, jak szybko dostarczane są produkty i jak wiele problemów z obsługą klienta jest rozwiązywanych. – Wskaźniki KPI dla marketingu: Te KPI mierzą interakcję klientów z Twoimi strategiami marketingowymi, np. ile razy Twoje treści są oglądane w sieci, ile e-maili jest otwieranych, ile wyświetleń w mediach społecznościowych i ile leadów generowanych jest dzięki działaniom marketingowym. – Wskaźniki KPI dotyczące obsługi klienta: Te KPI mierzą, jak dobrze twój zespół radzi sobie z obsługą klienta, np. jak szybko reagujesz na zgłoszenia klientów, jak wiele spraw zostało rozwiązanych, ile skarg wpłynęło do firmy oraz ile osób zrezygnowało z subskrypcji po określonym czasie.
Znaczenie wskaźników KPI w biznesie
W zależności od tego, jaki rodzaj KPI wybierzesz i jakie dane będziesz gromadził, mogą one być niezwykle pomocne na wiele sposobów. – KPI pozwalają mierzyć i śledzić wydajność pracowników w odniesieniu do wyznaczonych celów. Jeśli wiesz, ilu nowych klientów podpisało umowy z Twoim zespołem sprzedaży, ile produktów zostało wysłanych do klientów i ile produktów zostało zwróconych, masz lepsze pojęcie o tym, jak dobrze sobie radzą i jakie obszary wymagają poprawy. – Wskaźniki KPI mogą pomóc w określeniu obszarów rozwoju firmy. Na przykład, jeśli wskaźniki KPI dla marketingu pokazują, że Twoje treści są oglądane w sieci tylko 10 razy, może to być znak, że Twoja strategia marketingowa powinna być lepsza. Możesz zbadać, dlaczego ludzie nie klikają w Twoje treści i odpowiednio dostosować strategię. – Wskaźniki KPI mogą pomóc w zidentyfikowaniu potencjalnych nowych rynków do ekspansji. Jeśli wskaźniki KPI dla produktów pokazują, że pewien odsetek klientów zwraca produkty, może to być znak, że istnieje zapotrzebowanie na inną wersję produktu, która rozwiąże ten problem. – Wskaźniki KPI mogą pomóc Ci zrozumieć, jakie są odczucia klientów wobec Twoich produktów i jakie są ich potrzeby. Jeśli pewien odsetek klientów prosi o określoną cechę lub funkcjonalność, może to wskazywać, że produkt lub usługa wymagają ulepszenia. Można zbadać te prośby, aby ustalić, co należy poprawić. – Wskaźniki KPI mogą pomóc w podejmowaniu lepszych decyzji biznesowych. Na przykład, jeśli wskaźniki KPI dla produktu pokazują, że 60% klientów byłoby skłonnych zapłacić więcej za inną wersję produktu, można sprawdzić, czy klienci rzeczywiście chcą takiej funkcjonalności.
Przykłady typowych KPJ
– Współczynnik konwersji: Ilu klientów korzysta z Twojej strategii marketingowej (odwiedza Twoją witrynę, ogląda reklamy i klika na Twoje treści) w porównaniu z liczbą klientów, których chcesz pozyskać. – Wskaźnik zadowolenia klienta: Stopień zadowolenia klientów z produktu (np. ile osób jest zadowolonych z tego, jak szybko zespół odpowiada na ich prośby, ile osób jest zadowolonych z ogólnego doświadczenia z produktami, a ile osób jest zadowolonych z funkcjonalności produktu). – Wskaźnik zwrotów: Ile produktów, które zostały wysłane do klientów, zostało zwróconych (np. ile produktów zostało zwróconych, a ile wykorzystanych). – Czas opracowywania: Jak długo trwa opracowanie określonych funkcji, takich jak nowe funkcje, konserwacja i aktualizacje. – Czas obsługi klienta: Jak długo trwa rozwiązywanie problemów klientów, np. jak szybko rozwiązywane są zgłoszenia, jak długo trwa ich rozwiązywanie oraz ile zgłoszeń jest otwartych. – Koszt pozyskania klienta: Ile kosztuje pozyskanie nowego klienta, np. ile pieniędzy trzeba wydać, aby pozyskać jednego nowego klienta. – Przychód na pracownika: Ile przychodu przynosi jeden pracownik, czyli ile wynosi jego wynagrodzenie.
Kluczowe wnioski
Opracowując KPI, musisz wziąć pod uwagę szereg różnych czynników, w tym: – Jakie dane będą zbierane? – Co zostanie zrobione z danymi po ich zebraniu? – Jak często będą zbierane dane? – W jaki sposób dane będą analizowane? – Jakiego rodzaju środki bezpieczeństwa zostaną zastosowane? – W jaki sposób dane będą przechowywane i chronione?
Kluczowe wskaźniki efektywności w służbie zdrowia
W branży opieki zdrowotnej kluczowe wskaźniki wydajności mogą pomóc firmom zrozumieć, jak dobrze radzą sobie ich pracownicy i zidentyfikować obszary wymagające poprawy. Na przykład, kluczowe wskaźniki mogą dotyczyć tego, ilu pacjentów ma złe doświadczenia z określoną grupą świadczeniodawców, ilu pacjentów ma nieodpowiednie doświadczenia ze swoim świadczeniodawcą oraz ilu pacjentów jest niezadowolonych z tego, ile świadczeniodawca otrzymał pieniędzy od rządu.
Wnioski
W tym wpisie dowiedzieliśmy się, co to są kluczowe wskaźniki efektywności, dlaczego są ważne, jak je opracowywać i jakie są przykłady kluczowych wskaźników efektywności w służbie zdrowia. Omówiliśmy także znaczenie kluczowych wskaźników efektywności, jak rozpocząć opracowywanie kluczowych wskaźników efektywności oraz przykłady kluczowych wskaźników efektywności w służbie zdrowia.
