Zarządzanie relacjami z klientami (CRM) to zestaw procesów i procedur, które firmy wykorzystują do zarządzania interakcjami z klientami. Jest to holistyczne spojrzenie na klienta, uznające, że każda interakcja z nim ma wpływ na to, jak myśli i reaguje na Twoją firmę. CRM to także coś więcej niż tylko baza danych; to zintegrowany system zaprojektowany tak, aby pomóc Ci monitorować, analizować i reagować na potrzeby klientów szybko i skutecznie. W tym wpisie na blogu przyjrzymy się, czym jest CRM i dlaczego jest ważny dla dzisiejszych firm. Omówimy historię CRM, co składa się na dobry system CRM oraz kilka popularnych typów CRM. Czytaj dalej, aby dowiedzieć się wszystkiego, co musisz wiedzieć o zarządzaniu relacjami z klientami
Dlaczego CRM jest ważny?
Biznesy są zbudowane na relacjach. Bez względu na to, co sprzedajesz, jakie usługi świadczysz lub jakie produkty wytwarzasz, sukces Twojej firmy zależy od relacji z klientami. Firmy odnoszące sukcesy mają zadowolonych klientów, którzy powracają wielokrotnie, wydając pieniądze w danej firmie. Mają też klientów, którzy opowiadają innym o swoich doświadczeniach, przyprowadzając do firmy nowych klientów. Aby stworzyć i utrzymać relacje z klientami, musisz wiedzieć, kim są, czego chcą i jak najlepiej się z nimi komunikować. W tym miejscu pojawia się zarządzanie relacjami z klientami.
Historia CRM
CRM ma długą i zróżnicowaną historię. Pod wieloma względami CRM istnieje od początku istnienia firm. Najwcześniejszymi przykładami CRM były po prostu księgi rachunkowe, w których handlowcy zapisywali nazwiska, adresy i zakupy klientów. Pierwsze oprogramowanie CRM pochodzi z lat 60-tych, kiedy to IBM stworzył produkt typu software-as-a-service o nazwie Customer Information Control System (CICS). Produkt ten został zaprojektowany, aby pomóc firmom w zarządzaniu danymi klientów i usprawnić ich działania w zakresie sprzedaży i obsługi. W latach 80. pojawiło się kilka nowych produktów oprogramowania CRM, w tym Sales and Marketing Automation firmy Legent Corporation oraz Customer Relationship Management firmy Experian. W latach 90-tych CRM nadal się rozwijał, coraz więcej firm inwestowało w systemy CRM, a w oprogramowaniu CRM pojawiało się coraz więcej narzędzi i technologii.
Co składa się na dobry system CRM?
Dobry system CRM ma wiele cech, które pomagają efektywnie zarządzać relacjami z klientami. Po pierwsze, powinien umożliwiać przechowywanie informacji o klientach, takich jak ich nazwiska, adresy i historia zakupów. Dobry system CRM powinien pozwolić Ci zorganizować te informacje w sposób, który ma sens dla Twojej firmy. Powinien również umożliwiać komunikację z klientami za pośrednictwem poczty elektronicznej, telefonu lub samego systemu. Pozwala to szybko reagować na pytania i wątpliwości oraz zapewnia, że cała komunikacja z klientami jest rejestrowana i można się do niej odwołać w przyszłości. Co najważniejsze, dobry system CRM zapewnia wgląd w swoich klientów. Pomaga śledzić sprzedaż, mierzyć satysfakcję klientów i identyfikować trendy w ich zachowaniu. Informacje te dają wgląd w klientów i pomagają dostosować produkty i usługi do ich potrzeb i pragnień.
Rodzaje CRM
Istnieje kilka głównych typów systemów CRM. Typ, który wybierzesz, będzie zależał od potrzeb Twojej firmy. Ten typ CRM jest bardziej o automatyzacji marketingu i obejmuje takie działania, jak kierowanie odpowiedniej grupy odbiorców dla Twojej firmy i segmentowanie ich dla najlepszego podejścia. Ten typ CRM jest idealny, jeśli dopiero zaczynasz i chcesz mieć szeroki zasięg lub automatyzację marketingu. Ten typ CRM skupia się na zarządzaniu leadami i przekształcaniu ich w sprzedaż. Ten typ jest bardziej o zarządzanie relacjami z klientami dla firm, które są ustalone i chcą utrzymać swoją działalność. Ten typ jest najlepszy dla firm w sektorze B2B, ponieważ zapewnia więcej funkcji do zarządzania leadami, śledzenia sprzedaży i mierzenia satysfakcji klienta i innych metryk.
System CRM
Oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami pomaga firmom zarządzać interakcjami z klientami oraz śledzić ich satysfakcję i wzorce zakupowe. Zapewnia ono scentralizowaną bazę danych, która pozwala firmom przechowywać informacje o przeszłych i obecnych klientach oraz szybko reagować na ich zapytania. Nawet jeśli jesteś małą firmą, możesz skorzystać z zalet CRM. Umożliwia on organizowanie kontaktów, śledzenie interakcji z klientami oraz identyfikowanie leadów sprzedażowych. Pomaga również szybko reagować na problemy klientów i śledzić ich zadowolenie.
Jeśli interesuje Cię koszt wprowadzenia systemu CRM w swojej firmie skontaktuj się z Exact – twórcą informatycznych rozwiązań dla biznesu.
